Volvo lanserer Apple Watches for kundeservice

Det svenske bilmerket Volvo Car, en del av det kinesiske konsernet Geely, har begynt å transformere kundeservicen for å forbedre kvaliteten ytterligere. I Sverige tok merket grep ved først å utstyre sine personlige serviceteknikere med iPhone og deretter Apple Watch. Så i løpet av de siste 18 månedene har selskapet rullet ut disse enhetene til noen av sine serviceteknikere over hele Sverige for å strømlinjeforme arbeidet deres og la dem bruke mer tid med kunder og yte service. For serviceteknikere har Apple Watch blitt en integrert del av verktøysettet deres.

Volvo Car Sweden har derfor utstyrt 300 av sine 1500 personlige serviceteknikere, som er hovedkontaktpunktet for kundene gjennom hele kjøpets livssyklus. 40 lokasjoner i Sverige er derfor berørt og en testfase har også startet i Norge. Hver av disse 300 teknikerne har en iPhone 13 og en Apple Watch SE. Målet er å utstyre de ansatte i verkstedene med den nyeste teknologien der det er mulig. Volvo Sverige startet først i liten skala, og bygget prototyper for to teknikere og testet dem før de ble tilgjengelige for andre. Endringen som startet for snart to år siden bærer nå frukter. Teknikeren er nærmere kunden, utstyrt med en applikasjon og har blitt mer effektiv. Reiste tilbake på denne lange veien.

Ikke lag en digital barriere mellom tekniker og kunde

Gjennom denne transformasjonen ønsket Volvo Car Sweden å overvinne flere utfordringer: forenkle teknikernes arbeidsdag, forenkle læringen deres, holde seg nær kunden og reagere på sistnevnte i sanntid. «Det er en veldig stressende jobb,» sier han Markus Lundstrøm, ansvarlig for den digitale transformasjonen hos Volvo Car Sweden. Teknikere pleide å betjene opptil 15 forskjellige datasystemer for å fullføre sine daglige oppgaver, og alle disse systemene var tilgjengelige fra stasjonære PC-er. Det er også en ganske lang læringskurve for teknikere, og noen ganger hindrer disse datasystemene dem i å kommunisere med kunder.» Opplæring av nye ansatte i Volvo Cars IT-systemer kan ta opptil 6 måneder.

Takket være de digitale verktøyene som er tilgjengelig for ingeniørteamene, reduseres opplæringsperioden. Til sammenligning kunne opplæring av nye ansatte på Volvo Cars IT-systemer tidligere ta opptil 6 måneder. (Kilde: Volvo)

Teknikeren er kundens primære kontakt gjennom hele bilens livssyklus, legger Markus Lundström til. «I dag har vi ganske høye krav til serviceteknikere, i tillegg til å kunne utføre service på bilen selv. De er også det primære kontaktpunktet for kunden, og vi ønsket å bruke mer tid med kunden.» Samtidig «må teknikerne reise til regionen regelmessig fordi det ikke alltid er mulig å gjøre alle oppgavene i ett. enkeltstasjon, det er en veldig mobil rolle,” forklarer han.

Volvo Service: en «hjelpende hånd»-app

For å sikre denne kundekontakten har Volvo Car Sweden utviklet en Volvo Service App. Opprinnelig ble ideen om å «øke mobiliteten, fjerne den stasjonære datamaskinen som står mellom kunden og teknikeren» foreslått Sanna Lindstrøm, direktør for digital transformasjon hos Volvo Car Sweden. Teknikerne som var involvert i å reflektere over denne endringen styrte derfor teamet mot Apple Watch i stedet for iPhone, siden de jobber med hendene, er veldig travle og trenger å motta informasjon umiddelbart. Faktisk lar applikasjonen teknikeren motta varsler før kunden kommer, slik at de kan forberede seg på ankomst, «men også få tilgang til kundens kontaktinformasjon uten å måtte gå til skrivebordet for å finne navnet eller nummeret, sier Markus Lundstrom.

Teknikeren kan merke bilen som klar fra sin iPhone. (Kilde: Volvo)

Andre funksjoner hjelper teknikeren i arbeidet: Han kan «merke bilen som reparert eller klar og disse signalene synkroniseres med backend-systemet og informerer dermed også kollegene. Teknikere jobber i par, og dette verktøyet lar dem synkronisere den gjenværende arbeidsbelastningen. Et tilbakeringingsverktøy ble også laget med tilgjengelig anropshistorikk, «så teknikere har alltid muligheten til å kontakte en kunde etter besøket for å forsikre seg om at de er fornøyde og at alt er utført i henhold til det spesifiserte arbeidet,» fortsetter Markus Lundström.

Betydelige tidsbesparelser og kostnadsreduksjon

Det som før tok minutter tar nå sekunder. Når en tekniker trenger informasjon, trenger de ikke lenger å gå til datamaskinen, velge filen som tilsvarer reservasjonene og søke etter informasjonen de trenger. Det konstante komme og gå på jobb er ikke lenger nødvendig. Alt gjøres fra klokken og teknikeren stoler spesielt på Siri, Apples stemmeassistent. I stedet for å rope på butikken for å snakke med hverandre, kan en tekniker be om å ringe en fjern kollega i butikken. I tillegg er alle trykte dokumenter, håndskrevne notater osv. relatert til oppgavene dine nå tilgjengelig med et blikk på håndleddet eller iPhone. På sin side har teamene sett opptil 40 % færre utskrifter fra teknikere hver dag.

Takket være Siri kan teknikere kommunisere med en kunde eller deres leder mens de fortsetter arbeidet. (Kilde: Volvo)

Takket være denne personlige applikasjonen er teknikere mer effektive. I sine observasjoner fant teamene at for å prestere godt, måtte personlige serviceteknikere være mobile i 40 % av arbeidsdagen – flytte inn og ut av forretningslokalene og mellom resepsjon, datamaskiner og lagerområder. «Volvo Service-appen for iPhone og Apple Watch er designet for å passe perfekt med nøkkelstadiene i kundereisen, fra planlegging, levering og sporing til kjøretøyoverlevering og service,» sier Markus Lundström. «Med Volvo Service forbinder vi mennesker gjennom teknologi. På et verksted rapporterer kundene en 37 % forbedret mulighet til å få tilgang til sin personlige servicetekniker.»

Appen integreres sømløst med flere forskjellige datasystemer for å tillate personlige serviceteknikere å utføre arbeidet sitt uavhengig av hvor de er, legger til Erik Bylund, som leder systemintegrasjon for Volvo Car Sweden. En fersk studie av nøkkelverksteder over hele Sverige viste at de så en økning på 30 % i oppfølgingssamtaler og e-poster til kunder etter tjenesten. 80 % av teknikerne som bruker appen, økte sin generelle kundetilfredshet.