Detaljhandel og innovasjon. Året 2024 vil bli dominert av kundeintelligens

• I følge den siste utgaven av Retail Barometer-undersøkelsen fra konsulent- og teknologiselskapet Future Mind, sier 45 prosent av de spurte at organisasjonen deres har en strategi for innovasjonsstyring. Mer enn halvparten av respondentene (55 %) sier at den foretrukne veien til implementering er å kjøpe spesialisert og personlig programvare fra en ekstern leverandør.
• Markedsførere henter først og fremst teknologikunnskap fra bransjemedia og gjennom samarbeid med konsulentselskaper. Målet med arbeidet hennes er å implementere løsninger med fokus på lojalitet, personalisering og kundeintelligens.

Strategi er nøkkelen

Kommersielle organisasjoner bør inkludere temaet innovasjonsledelse i strukturen av sine aktiviteter. For å gjøre dette bra, må du fokusere på noen få nøkkelpunkter. Det er veldig viktig å overvåke markedet og ulike bransjer rundt om i verden. På denne måten vil du lære mer om trender som enten ennå ikke har nådd landet vårt eller ennå ikke er tatt i bruk i vår bransje, men som har et stort potensial. Det er avgjørende at vi, til tross for all vår nysgjerrighet og åpenhet for innovasjon, ser kritisk på nyhetene og vurderer om det vi ønsker å implementere oppfyller de faktiske behovene til våre kunder – sier Krzysztof Heyda, Omnichannel Development Manager MODIVO.

Dominans av personalisering og lojalitet

Gitt innovasjonens økende rolle i økonomien, bringer 2023 en rekke viktige detaljhandelstrender, med personalisering av kundeopplevelser i forkant. Dette bekreftes av resultatene fra handelsbarometeret, der nesten tre fjerdedeler av ekspertene oppga at de hadde implementert løsninger på dette området i sin bedrift i år eller hadde tenkt å gjøre det. Hva mer, For annenhver representant for detaljhandelen er kundelojalitetsteknologier en prioritet. I tillegg, Forhandlere tror i økende grad på den voksende rollen til mobilapplikasjoner (76 %) og ønsker å oppnå resultater ved å investere i områder som kan øke forbrukernes lojalitet til deres merkevare – som kundeintelligens.

Detaljhandel er en bransje hvor merkevareposisjonering fortsatt først og fremst avhenger av fysisk nærhet til kunden. Men på noen områder er det å bygge forretningsfordeler i økende grad avhengig av teknologisk innovasjon. Kommunikasjon av tilbudet, lojalitet, automatisert behandling av returer og reklamasjoner, personalisering av kommunikasjon, abonnementer, egenutsjekking og autonome butikker er viktige elementer i samtalen mellom merkevarer og kunder. De har en betydelig innvirkning på økonomiske resultater og er samtidig et resultat av utviklingen av nye teknologier, både innen programvare og mekatronikk – sier Paweł Wasilewski, leder for løsning i Future Mind.

Året 2024 vil bli dominert av kundeintelligens

På spørsmål om langsiktige planer for utvikling og implementering av innovasjon i 2024, fortsetter markedsførere å understreke rollen som personalisering. Samtidig trekker de frem to sentrale elementer som kan danne grunnlaget for fremtidige innovative strategier. Disse er kundeintelligens (CI) og å bygge brukerengasjement. De ble oppgitt med 46 % hver. og 33 prosent respondenter.

– Vi vet at forbrukerlojalitet har en direkte innvirkning på forretningsresultater. Kunder er ofte så sterkt knyttet til et bestemt merke at de føler en følelsesmessig tilknytning til det og finner det vanskelig å bestemme seg for ikke å kjøpe, selv i krisetider. Det er lojale brukere som hjelper bedrifter i vanskelige tider og skaper et stabilt miljø som muliggjør eksperimentering og innovasjon. Selvfølgelig er lojalitet en nødvendighet, men den bør ikke bare sees på som et verktøy for å trigge spesifikk kundeatferd i omnikanal. Jeg tror at lojalitetsmekanismer tjener til å bygge langsiktige relasjoner og ikke direkte øke salget. Kundeintelligens er derimot en datastrategi som danner grunnlaget for å bygge relasjoner. Det er her bedrifter bør begynne å utvikle langsiktige merkevare-forbrukerplaner. Selvfølgelig, på kort sikt, ser implementering av verktøy (tilpasning, lojalitet) ut til å være det riktige trinnet. Det er imidlertid datastrategien som gjør det mulig å bygge langsiktige konkurransefortrinn som personalisering eller lojalitet faktisk brukes til – kommenterer Karol Szmaj, analysesjef i Future Mind.